29日上午8时许，包括扬子晚报/紫牛新闻在内的来自央媒和省媒参加高质量发展调研行的记者来到新沂市政务服务中心，这里负责新沂市政务服务的办理，以及新沂市行政审批局的一部分审批服务也在这里可以得到办理，这样最大程度为老百姓“少跑腿、办成事”提供了最大的便利。

薄云峰 摄

走进灯火通明、环境整洁的一楼办事大厅，《江苏省政务服务系统窗口规范（试行）》的宣传板赫然在目，这反映了新沂政务服务工作一直严格按照省级标准来落实和执行。

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“心怡营商，赢在新沂”，新沂市行政审批局的宣传logo把新沂、心怡两个谐音词汇巧妙呼应，反映了新沂市对服务招商，行政审批，营造良好营商环境的信心和承诺。

在“一件事”服务专区，新沂市行政审批局项目建设审批科刘通科长正在向咨询者介绍“一窗受理、一表申请、一套材料、一次提交、一窗出件”的服务流程。

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新沂行政审批局党组书记、局长臧海峰介绍，为充分展现“民有所呼、政有所应，民有所求、政有所为”的服务理念。

今年4月起，新沂市行政审批局坚持以人民为中心的发展思想，以企业群众诉求为出发点和落脚点，在市镇（街道）村（社区）三级政务服务大厅设置301个“办不成事”反映窗口，聚焦难点、对症下药，专门受理企业群众在办事过程中遇到的“不好办”“办得慢”“办不成”等疑难事项和复杂问题，提供兜底式服务，推进政务服务标准化、规范化、便利化，让百姓办事心里更有底、体验更便利、服务更满意。自设立以来，受理企业和群众各类诉求10件，办理率100%。

如今，随着小微企业、个体工商户、企业和公司的业务的进展，最近来行政审批局办理企业落户、行政审批的工作业务量也增多了。

新沂行政审批局局长臧海峰介绍，新沂行政审批局把“受理范围”充分拓展，条目明晰到分为五大类，例如，企业群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功办理、多次到审批服务中心仍未能办成的政务服务事项；除此之外，企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见有疑虑的；反映在政务服务场所办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，还包括企业群众提出的其他涉及政务服务事项的合理诉求。

目前受理方式 也是以群众方便办理为出发点，群众可以直接到政务服务大厅“办不成事”反映；通过12345政务服务便民热线反映或“办不成事”反映窗口服务电话（投诉电话）反映；通过综合性企业服务平台以及政务服务“好差评”等平台载体进行反映。

当“办不成事”窗口收到群众诉求后，行政审批工作流程迅速启动，工作人员立即受理登记，填写“办不成事”反映事项登记表、根据反映问题的具体情况进行分类处置；对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由工作人员协同相关单位（窗口）负责人做好解释疏导，取得企业群众理解；对企业群众反映的服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，由政务服务机构按照投诉处理相关流程办理。

在具体实践工作中，如果申请人最近恰巧到外地出差，或者由于健康原因，不能准时到达审批服务中心。或者部分申请人对于网络不熟悉，不熟练使用智能手机，行政审批局对企业群众不会办理需要帮办代办的事项，工作人员引导企业群众到政务服务场所帮办代办服务区，由帮办代办人员提供接续服务；对残障人士、老年人等特殊群体，工作人员协同相关单位（窗口）启动绿色通道办理。

随着复工、复产、复商、复学的不断推进，审批过后，群众究竟满意不满意？行政审批局开展办结回访，通过电话、短信对服务对象进行回访，并做好回访记录；对已办结的事项应及时做好台账整理工作。

行政审批、政务服务就是政府联系千家万户、各类企业各种需求的“服务使者”，也是展现服务型政务最直接的窗口和最直观的“检验环节”。新沂市行政审批局要求，企业群众反映的问题相对简单，工作人员可以直接解决的应在当日处理完成；需要协调相关单位（窗口）处理的，应在1个工作日内解决；有一定协调难度的，工作人员协同相关单位（窗口）在5个工作日内形成办理意见并向服务对象反馈；若在期限内无法办结的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明原因。

过去的投诉窗口侧重对政务服务行为的监督，现在的“办不成事”反映窗口侧重于如何办事成，集咨询、协调、指导、改革等一系列职能于一窗，给群众“把事办成”加了保险杠；持续推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。

“办不成事”反映窗口促进了企业群众遇到的难事、急事的解决，在实际运行中获得了较高的民众认可度和积极评价，一定程度上发挥了兜底解决群众问题的有益功能，监督制约了窗口工作人员对巨大自由裁量权的使用。对于基层政务服务部门而言，必须要透过“办不成事”反映窗口这一形式，看到其背后体现的行政服务理念，不断总结经验与方法，打造服务型政府，推进基层治理现代化。

扬子晚报/紫牛新闻记者 薄云峰 文/摄

校对 李海慧